Kundernes perspektiv på myndighedssyn og forbedringspotentialer

Søfartsstyrelsen

Nøgleord: brugerinvolvering, serviceydelser, søfart

BAGGRUND: Kundeindsigt og potentialer for forbedring af syn og service

Søfartsstyrelsen (SFS) ønskede at forstå, hvordan deres vidt forskellige kunder indenfor det maritime erhverv oplever SFS’ service, særligt i forbindelse med skibssyn. Kundeundersøgelsen skulle bl.a. afdække forbedringspotentialerne set med kundens øjne og var led i et større projekt om optimeret synsservice.

METODE: Feltbesøg, dybdegående interviews og samskabende workshops

Antropologerne besøger og interviewer fiskere, små og store rederier og øvrige maritime erhvervsvirksomheder. Vi deltager i heldagssyn på en dansk færgerute og får indblik i praksis og i forskellige oplevelser af myndighedsservice og skibssyn. Efter første analysefase, hvor SFS deltager, holder vi en workshop for en bredere vifte af SFS’ mangeartede kunder inden for det maritime erhverv, og får udbygget og kvalificeret vores indsigter i kundernes oplevelser af SFS, service og syn.

RESULTAT: Nye indsigter og værktøjer skaber kundecentrerede services

Antropologerne afleverer en rapport, hvor projektets indsigter er formidlet i et stærkt visuelt format, en værktøjskasse med tre kundetyper, som på levende vis fortæller om kundernes varierende behov, prioriteter og virkeligheder, og 12 udfordringskort, som er et målrettet redskab til at imødekomme de udfordringer, som kunderne oplever. Rapporten indebærer også anbefalinger, der fungerer som pejlemærker for den videre forbedring og udvikling af SFS’ ydelser i forbindelse med syn. Undersøgelsen har konkret bidraget til udviklingen af et nyt, digitalt synssystem, redesign af SFS’ hjemmeside og generel forretningsudvikling i de enkelte afdelinger. Øget kundebevidsthed, gensidig dialog og forståelse mellem myndighed og kunde er endvidere et resultat. Dyb involvering af ledelse og medarbejdere undervejs, har skabt et solidt ejerskab for projektet og en stor anerkendelse af tilgangens værdi internt i SFS – også i direktionen. 

Relationsopbyggelse og betalings-app

NORDJYSKE Medier

Nøgleord: Brugerinvolvering, Innovationskultur, Medarbejderkurser, Mediebrug, Medier, Smartphones & Tablets.

Ønske om at forstå nordjydernes liv, orientering og behov

NORDJYSKE Medier har stor erfaring med kvantitative målgruppeanalyser, men ønskede indsigter og værktøjer, der kunne skabe dybere viden om nordjyderne til brug i fremtidig service- og produktudvikling. 

Øget innovationshøjde og kompetenceopbygning

For at øge NORDJYSKE Mediers innovationshøjde og kompetenceopbygning, gennemførte Antropologerne et metodekursus for udvalgte medarbejdere. Herigennem blev de introduceret til designantropologiske tilgange og feltøvelser, hvorefter de fik egne konkrete erfaringer ved at tage på feltbesøg hos 12 nordjyder sammen med Antropologerne. Gennem mødet med deres brugere blev medarbejderne klogere på nordjydernes behov og fik desuden afprøvet potentialer og konceptidéer til nyt brugerbetalt medieindhold. 

Nye værktøjer, indsigter og strategier

Gennem 6 workshops og 12 feltbesøg opnåede NORDJYSKE Medier nye indsigter og fik erfaring med at arbejde brugerinvolverende og samskabende.

Yngre lægers karriereveje

Danske regioner og fagforeningen Yngre læger

Nøgleord: Prototypetest, sundhed, karriere, dialogværktøj, servicedesign

Ønske om at støtte yngre læger i deres karrierevalg

Danske Regioner og fagforeningen Yngre Læger havde brug for indsigt i lægers forståelse og valg af karriereveje i deres videreuddannelsesforløb. Baggrunden var et fælles ønske om en løsning, der kunne hjælpe yngre læger med at træffe strategiske og oplyste karrierevalg så tidligt som muligt.

Dybdegående undersøgelse og analyse i landets fem Regioner

I foråret 2013 besøgte Antropologerne 27 yngre læger og speciallæger fordelt på de danske regioner. På feltbesøgene fik vi et indblik i lægernes hverdag, og ved at interviewe og benytte specialdesignede øvelser udformede vi en dybdegående analyse af karriereforståelse, karrierevalg og eksisterende karrieretilbud. Analysen gjorde det tydeligt, at lægernes karriere ikke kun handler om faglighed, arbejde og speciale, men også om deres privatsfære og deres personlige præferencer og kompetencer.

Prototypeudvikling af et dialogværktøj til vejledere og yngre læger

Fremtidens fleksible elforbrug

DONG Energy Distribution

Nøgleord: Grøn omstilling, smart teknologi,  kunderelation, nudging,  segmentering,  sociale medier, resultatfilm

Danmark skal være fri af fossile brandstoffer

I fremtiden forventes et stigende elforbrug med flere varmepumper og elbiler at overbelaste distributionsnettet på bestemte tidspunkter af døgnet og DONG Energy ønskede derfor at teste potentialet for ’energifleksibilitet’ – en forskydning af elforbruget til om natten.

Undersøgelse af potentialet for fleksible energiløsninger

119 familier har haft et såkaldt Home Automation-udstyr installeret i deres hjem i ca. et år og vi har via 49 hjemmebesøg, workshops og et online forum skabt indsigt i deltagernes hverdag med udstyret, deres forhold til el og deres villighed til fleksibilitet.

Værktøjer til udvikling af fremtidens energiløsninger

Når borgeren bliver mester

Esbjerg Kommune

Nøgleord: Sundhed, ældre, den offentlige sektor,  strategi,  service design, prototypetest

Hvordan omsættes strategi til ny praksis?

Esbjerg Kommune havde brug for at omsætte deres strategi om at gøre ældre borgere mere selvhjulpne til praksis. Antropologerne blev hyret til at give dem en håndgribelig løsning på strategien.

Servicebegrebet og strategien revurderes gennem prototyping

Antropologerne har fulgt plejepersonalet hjemme hos borgerne og har afholdt workshops med politikere og ledere på området.  Herudfra udviklede vi to nye samtaleredskaber, som borgeren og visitatoren kunne tale ud fra og udfylde i fællesskab.

Det ene værktøj er blevet videreudviklet til et nyt samtaleværktøj, der har ført til et ændret mindset og betyder, at visitatorer og medarbejdere kan udføre deres arbejde mere meningsfuldt og effektivt samtidig med, at borgeren er en del af processen.

Ændring af praksis og tankegang i hjemmeplejen

Ledere på brugerinvolveringsrejse

Gribskov Kommune

Nøgleord: Ledere, seminarer, antropologisk tilgang, brugerinvolvering, hands-on, læring

140 ledere lærer om co-creation og innovation i praksis

Vi hjælper Gribskov Kommune med at afholde et ledersymposium for 140 af kommunens ledere. Formålet er at give lederne en så konkret og praksisnær erfaring med brugerinvolvering, co-creation og innovation som muligt.

Brugerinvolveringsrejse i fire heats

Ledernes brugerinvolveringsrejse starter med en keynote, der gennem konkrete eksempler introducerer brugerinvolvering. Herefter gennemfører deltagerne en workshop med fire heats: 1) Feltdesign, 2) Feltbesøg, 3) Analyse og 4) Ny løsning – ny praksis. Undervejs øver de sig på brugerinvolvering gennem små konkrete øvelser, der giver dem erfaring med involvering af brugere.

Fælles afsæt og redskaber til fremtidig brugerinvolvering

• Lederne får gennem workshoppen erfaring med omfanget af et helt brugerinvolveringsforløb i et kort og intenst format. Øvelserne giver dem et fælles afsæt til at arbejde med brugerinvolvering og fornemmelse for, hvordan man går fra viden og indsigt over inddragelse og analyse til involverende test og afprøvning af nye koncepter i såkaldte prototypetests.
   
• Ledersymposiet om brugerinvolvering inspirerer lederne til et større fokus på brugerinvolvering i deres daglige arbejde. Efterfølgende fik lederne en manual, der beskriver, hvordan redskaberne fra workshoppen kan bruges mere systematisk i undersøgelser og projekter af større omfang, og til at kvalificere deres beslutnings- og handlegrundlag fremover.

Medejerskab i aktiveringsforløb

Københavns Kommune, Jobcenter (JKS) og Center for Kompetence og Beskæftigelse (ckb) 

Nøgleord: Sociale ydelser, unge, arbejdsløshed, aktivering, prototypetest, service design

Ønske om at styrke medejerskabet hos unge i aktivering

Københavns Kommunes Beskæftigelses– og Integrations-forvaltning (BIF) søger nye måder, hvorpå man kan levere bedre ydelser og sammenhæng for unge i aktivering ved at øge deres medejerskab.

De unges oplevelser af ledighed og aktivering

Vi lærer en stor gruppe modtagere af kontanthjælp og dagpenge at kende over en periode med daglige besøg på Jobcenteret og på Center for Kompetence og Beskæftigelse. På workshops udvikles ideer til konkrete forandringer sammen med de unge og medarbejderne. Efterfølgende prototypetester og tilpasser vi fire af ideerne, som styrker unges medejerskab i aktiveringsforløbet.

Løsninger til at styrke medejerskabet implementeres

• Prototypen ’Turen går til ckb. Din personlige rejseguide’, vil blive implementeret. Den vil blive brugt i samtaler på jobcenteret og gives til de unge, inden de kommer til ckb. Guiden vil give de unge større medejerskab, da de selv kan notere i den og finde oplysninger om stedet, kursustilbud, regler,  muligheder og om, hvem deres vejleder er.

• Center for Kompetence og Beskæftigelse arbejder med brugerhistorier – portrætter og fortællinger, så husets brugere ved, hvad de kan få ud af at være på centeret.

• Projektets fem udviklingsspor: Fremdrift, ekspertise, synlighed, seriøsitet og gennemskuelighed, bruges til at skabe en mere sammenhængende rejse fra jobcenter til aktivering og meningsfuld aktivitet omkring at hjælpe de unge videre.

Hvad er sikkerhedskultur?

Siemens Wind Power
Nøgleord: Vindmølleindustri, sikkerhedskultur, arbejdskultur, samtalekultur, medbestemmelse, deltagerobservation, optimering af sikkerheden

Optimering af sikkerheden
Siemens ville gerne forstå og forbedre sikkerhedskulturen ’on site’ på byggepladsen i Nyborg.

Hvorfor gør man ikke altid det, man skal?
Igennem to uger var vi på feltarbejde på byggepladsen, hvor vi fulgte medarbejderne og talte med dem undervejs. Via en workshop og gennem øvelser fik vi dem til at reflektere over og bidrage med deres vinkel på sikkerheden. Vi fandt ud af, at der var et brud mellem arbejderne og hovedkontoret ved, at der var forskel på de skrevne sikkerhedspolitikker og den levede sikkerhedskultur. Medarbejderne i Nyborg skulle inddrages i langt højere grad for at højne sikkerheden.

Større forståelse af sikkerhedskulturen i praksis

• Vi viste Siemens, at den levede sikkerhedskultur i Nyborg var præget af et ønske om medbestemmelse, selvstændighed og en højere grad af forhandling, når det kom til at følge sikkerhedsprocedurerne. Den danske mentalitet er ikke så regelrettet og autoritetstro. 

• Rent konkret udviklede vi en ’safety manual’, som beskrev, hvad der skulle til for at sikre og højne sikkerheden. Der manglede bl.a. en forståelse af praksis hos hovedkontoret, der var for mange regler, og sproget kunne være en forståelsesbarriere. På baggrund af projektet kom der større ledelsesopbakning samtidig med, at der skete en holdningsændring hos Siemens. 

At kombinere ny teknologi, mobilitet og forbrugeradfærd

Precise Biometrics 

Nøgleord: Tværkulturelle brugerstudier, teknologisk kendskab, fingeraftryk-teknologitest af produkt og evaluering, Asien

Dybere brugerindsigt til udvikling af nye produkter

Det svenske firma Precise Biometrics har i flere årtier produceret biometriske sikkerhedssystemer. I forbindelse med lanceringen og udformningen af et nyt produkt – TACTIVO – til iPhone og iPad, vil Precise Biometrics afdække det potentielle marked for deres produkter som forbrugsgoder.

Tværkulturelle studier i Asien og Skandinavien genererer indsigt

Sammen med et lokalt team – vores partner fra THE REACH NETWORK – gennemførte vi en undersøgelse baseret på feltarbejde og analyse i Asien (Hong Kong) og Skandinavien (Sverige og Danmark). Vi fik indsigt om den rolle, mobile enheder spiller hos de 10 forskellige mennesker, vi mødte.

Input til at retningsbestemme produktudviklingen

Udvikling af geodata-ydelser

Kort & Matrikelstyrelsen, Miljøministeriet

Nøgleord: Kortmateriale – geodata – smartphones og tablets – beredskabsområdet – fremtidsscenarier – ydelsesudvikling

Brugernes behov skal i centrum

Kort & Matrikelstyrelsen står overfor udfordringen at skabe services til fremtidens kortmateriale, der understøtter brugernes behov. Derfor er ambitionen i langt højere grad end tidligere at udvikle ydelser med udgangspunkt i brugerne.

Vi undersøger mobilt arbejde ude i felten

Vi besøger fire forskellige offentlige brugere fra vidt forskellige områder: Politiet, Naturstyrelsen, Kystdirektoratet og Arbejdstilsynet. Fælles for dem er, at de udfører sagsbehandling i felten. Gennem deltagerobservation og interviews går vi helt tæt på deres arbejdspraksis, både på kontor og mobilt. Vi undersøger, hvordan geografisk data indgår og kan indgå i arbejdet fremover.

Ny tilgang, indsigt og redskaber

Forbrugerfordybelse

Arla Foods

Nøgleord: Medarbejderkurser, antropologisk tilgang og metode, brugerinvolvering, feltbesøg, brugerportrætter, innovationskultur

Træfsikker produktudvikling og markedsføring kræver dyb brugerforståelse

For at øge værdien af Arla Foods innovation og markedsføring ønsker Arla, at deres medarbejdere opnår en dyb forståelse af (for)brugernes perspektiv og behov samt lærer, at indsigt ikke er noget, man henter ude hos brugerne, men er resultatet af en metodisk kvalificeret rejse fra data over analyse til indsigt.

Interne kurser i forbrugerfordybelse

Vi afholder løbende to-dages kurser i antropologisk tilgang og etnografiske metoder for relevante medarbejdere hos Arla Foods. Kurserne veksler mellem teori, metodeinstruktioner og afprøvning ved at medarbejderne tager på feltbesøg hos nogle forbrugere.

På vej mod en mere brugerorienteret innovationskultur

• Gennem et praksisorienteret kursusforløb øver medarbejderne sig i at udarbejde interviews- og observationsguides og tage på besøg hos familier, som man møder, går på indkøb med, spiser hos og laver deltager-observation, interviews og øvelser med.

• Ved at medarbejderne følger forbrugerne i supermarkedet og i hjemmet, får de en dyb forståelse af brugerens verden. Samtidig overvinder de også personlige barrierer ved at interagere med ’rigtige’ brugere og vil lettere kunne gøre det i en anden sammenhæng i fremtiden.

• Det overordnede outcome er kompetence- og mindset-ændring hos medarbejderne og etablering af en mere brugerorienteret og brugerinvolverende innovationskultur.